Her otel artık deneyim satıyor.
Web sitesini açın, bakın.
“Unutulmaz anlar.” “Benzersiz atmosfer.” “Kişiye özel tatil.” Instagram’da gün batımı, havuz başı kahve, denize karşı kahvaltı sofrası. Güzel. Gerçekten güzel.
Sonra Şikayetvar’ı açın.
“Havuzda şezlong bulamadık.” “Personel yüzümüze bakmadı.” “Oda fotoğraftaki gibiydi ama o kadar.” “Bu fiyata bu mu kardeşim.”
İşte tam burada bir şey kopuyor.
Pazarlama “unutulmaz deneyim” yazıyor, resepsiyon personeli check-in sırasında telefona bakıyor. Biri fotoğraf çekiyor, diğeri odayı zamanında teslim edemiyor. Biri hikaye anlatıyor, diğeri o hikayenin içinde boğuluyor.
Bu kopukluk sektörün en eski hastalığı. Ve kimse yüksek sesle konuşmuyor.
Personel meselesine hiç girmeyelim mi.
Girelim. Sezon baskısı, uzun vardiya, yetersiz eğitim, yüksek devir oranı. Kapıda misafiri nasıl karşılayacağını bilmeyen bir personel, o otelin tüm Instagram bütçesini tek bakışta sıfırlıyor.
Çünkü misafir ilk temastan anlıyor. Sevilip sevilmediğini, görülüp görülmediğini.
Fiyat meselesine gelinince daha da ilginç oluyor.
Misafir şikayet etmek için gelmiyor otele.
Beklentisini karşılamak için geliyor.
Ama fiyat ile karşılama arasındaki makas açıldıkça o cümle kaçınılmaz oluyor. Ve bir kez yazıldı mı, geri alınmıyor.
Fiyat performans dengesi kurmak göründüğünden zor. Maliyetler yukarı gidiyor, enflasyon baskılıyor, personel devir oranı yüksek, enerji pahalı.
Bunların hepsini biliyorum, sektörün içindeyim. Ama misafir bu tabloyu bilmiyor ve bilmek zorunda da değil.
Misafir kapıdan girdiğinde elinde tek bir soru var:
ödediğimin karşılığını alıyor muyum.?
Burada iki yanlış var sektörde.
Birincisi fiyatı yukarı çekip standardı aynı yerde bırakmak.
Oda fiyatı yüzde otuz arttı ama havlu aynı havlu, kahvaltı aynı kahvaltı, personel aynı personel. Misafir farkı hemen görüyor ve “bu fiyata bu mu” sorusu tam oradan çıkıyor.
İkincisi fiyatı aşağı çekip doluluk peşinde koşmak.
Bu da çözüm değil.
Asıl mesele şu: hangi fiyata hangi standardı sunacağınıza karar vermek ve o kararda dürüst kalmak.
Üç yıldızlı bir otel dört yıldızlı fiyat istiyorsa bunu operasyonuyla kanıtlamak zorunda. İsteyebilir, ama o zaman temizlik, personel, kahvaltı, oda kalitesi, her şey o fiyatı hak etmek zorunda.
Fiyat bir vaattir. Misafir o fiyatı ödediğinde bir şeyin karşılığını aldığına inanır.
“Deneyim” bir slogan değil, bir sonuçtur.
Temel doğru çalışırsa kendiliğinden oluşur. Çalışmazsa hiçbir drone çekimi, hiçbir influencer iş birliği onu kurtaramaz.
Fiyat performans ince ayarını dürüstçe yapın. “Bu fiyata bu olmaz” demek kolay, ama “bu fiyata bu olur” dedirtmek, işte asıl otelcilik bu.
Saygılarımla,
