NEVZAT AHMET ÇELEBİ YAZDI: TÜRKİYE OTELCİLİK SEKTÖRÜNE BİR PROFESYONELİN İÇTEN BAKIŞI
Otelcilik sektörü, dışarıdan bakıldığında göz kamaştırıcı bir vitrin gibi görünür.
Mermer zeminler, kristal avizeler, altın kaplama musluklar, ünlü mimarların imzasını taşıyan lobiler…
Ancak bu vitrin, çoğu zaman derinlikten yoksun bir gösteriden ibarettir.
Yıllarını bu sektörün mutfağında geçirmiş biri olarak şunu net söyleyebilirim:
Otelcilik, gösterişten çok daha fazlasıdır.
Bugün Türkiye’de bir zamanlar büyük umutlarla açılmış, milyonlarca dolarlık yatırımlarla donatılmış 5 yıldızlı tesislerin birçoğu sessizce satışa çıkarılıyor. Bu durumun nedeni yalnızca yurtdışındaki tatil alternatiflerinin daha cazip hale gelmesi değil.
Asıl mesele, otelcilikte en pahalı malzemeye değil, en kıymetli değere insana, iletişime, kurumsallığa yatırım yapılmamasıdır.
Beton Yatırım Kazandırmaz, İnsan Yatırım Yaşatır
Otelcilik, bir bina değil; bir ruh inşa etmektir.
Bu ruh, temizlik görevlisinden gece müdürüne, barmeninden satış direktörüne kadar herkesin aynı vizyonla hareket etmesiyle oluşur.
Slovakya’dan avize, Fransa’dan tablo getiriliyor ama resepsiyondaki personelin misafire nasıl “hoş geldiniz” dediği üzerine tek bir eğitim verilmiyor. Otel içi iletişim, yönetişim, ekip uyumu ve kültür inşası ihmal ediliyor.
Bugün Benim otelim merkezi konumda, fiyatlarım rekabetçi diyerek dik duran birçok yatırımcı, yarın yatırımcı arayışında eğilmek zorunda kalıyor. Çünkü misafir artık sadece yatak aramıyor; samimiyet, içtenlik, güven ve deneyim arıyor.
Kurumsallık Lüks Değil, Zorunluluktur
Türkiye’de hâlâ birçok otel, kurumsallaşmayı bir maliyet kalemi olarak görüyor.
Oysa kurumsallık, kriz zamanlarında ayakta kalmanın en güçlü zırhıdır.
Kaç otelde düzenli iletişim eğitimi veriliyor?
Kaç tesis misafir yorumlarını sadece “şikâyet” değil, gelişim fırsatı olarak görüyor?
Kaç yönetici, departman müdürleriyle bir misafir yorumu için toplantı yapıyor?
Biz yıllar boyunca bu soruların peşinden gittik. Her yorumu ciddiye aldık. Her geri bildirimi bir gelişim fırsatına dönüştürdük.
Çünkü biliyorduk ki, otelcilikte sürdürülebilir başarı, sadece doluluk oranlarıyla değil; ekip uyumu, misafir memnuniyeti ve marka sadakatiyle ölçülür.
Türkiye Otelciliği Parlayan Yüzeyin Altındaki Kırılganlık
Türkiye, turizm açısından eşsiz bir ülke.
Ancak sektör, bir o kadar da kırılgan.
Döviz dalgalanmaları, siyasi belirsizlikler, pandemi gibi krizler otelcilik sektörünü doğrudan etkiliyor.
Bu kırılganlık karşısında ayakta kalmak için tesislerin sadece dış görünüşe değil, iç yapıya yatırım yapması gerekiyor:
Eğitim Sürekli gelişim kültürü
Kurumsallık SOP’ler, organizasyon şemaları, görev tanımları
İletişim Ekip içi ve misafirle doğru, samimi, şeffaf iletişim
Teknoloji Rezervasyon sistemlerinden misafir deneyim platformlarına kadar dijitalleşme
Profesyonel yönetim Vizyoner liderlik ve stratejik yönetişim
Misafir Deneyimi Günümüzün En Büyük Sermayesidir
Bugün bir otelin gerçek değeri, binasının metrekaresinde değil; misafirlerinin zihninde bıraktığı izde saklıdır.
Misafir deneyimine kulak tıkayan, yorumları görmezden gelen, ekip içi iletişimi önemsemeyen tesisler, ne kadar büyük olursa olsun bir gün küçülmeye mahkumdur. Oysa misafirinin deneyimini önemseyen, her yorumu analiz eden, ekip ruhunu koruyan tesisler; dönemsel krizlerden etkilenmeden yoluna devam eder.
Entellektüel Sermaye Olmadan Marka Olunmaz
Bir gün tesisinize yatırımcı aradığınızda, satın aldıran şey binanız değil; ekibinizin kalitesi, misafirlerinizin sadakati ve markanızın itibarı olacaktır.
Eğer entelektüel sermayenizi yatırımınızın önüne çıkaramazsanız, otel değil bina satarsınız.
Marka olmak, değer üretmek, sürdürülebilir başarıyı yakalamak için:
İnsana yatırım yapın
Eğitime yatırım yapın
Kurumsallığa yatırım yapın
Teknolojiye yatırım yapın
İletişime yatırım yapın
Otelcilik Bir Sanattır
Otelcilik, sadece oda satmak değil; bir deneyim sunmak, bir hikâye anlatmak, bir bağ kurmaktır.
Yıllarımı bu sektörde geçirdim. Hâlâ öğreniyorum. Hâlâ araştırıyorum. Fark yaratmanın yollarını arıyorum. Çünkü biliyorum ki, otelcilik bir sanattır. Ve bu sanat, en pahalı mermerle değil; en samimi hoş geldiniz le başlar.
Bu makaleyi, sektörel hafızayı diri tutmak, yeni yatırımcılara yol göstermek ve otelcilik mesleğine gönül verenlere ilham vermek amacıyla kaleme aldım.
