İnsan zihni üzerine yaptığı konuşmalar ve yazdığı kitaplarla geniş bir kitleye ulaşan Prof. Dr. Sinan Canan ile ATF25 Özel Sayısı için özel bir röportaj gerçekleştirdik. Prof. Dr. Canan, turizm sektöründeki çalışanların karşılaştığı psikolojik zorluklardan empati yorgunluğuna, öfke kontrolünden pozitif duygu yönetimine kadar pek çok konuda düşüncelerini bizlerle paylaştı.

Turizm sektöründeki insanlar iş hayatında; eğlence, müzik ve iç açıcı manzaralarla çevreleniyor. Fakat sektörün dinamiklerinde krizler, kaos ve yorgunluk da büyük yer kaplıyor. Bu açıdan değerlendirdiğinizde sektörde çalışan insanlar açısından nasıl bir psikoloji öngörüyorsunuz? Sizce turizm sektöründe en sık karşılaşılan psikolojik sorun nedir, bu sorunu çözmek için nasıl bir yol izlenmeli?

Bütün sektörlerin kendine özel dinamikleri olduğu gibi, turizm sektörü de kendi özel şartları içinde değerlendirilmelidir. Turizm sektöründeki en önemli problemin, sürekli değişken ve farklı insan kültürleriyle belli bir hizmet kalitesini muhafaza etme konusundaki zorluklarla ilgili olduğunu tahmin ediyorum. Hem dönemsel olarak farklı insanlara hizmet vermek hem de sürekli değişkenlik gösteren talepleri karşılayabilmek, turizm sektörünün hemen hemen her kısmını etkileyebilecek temel bir faktör olarak görünüyor.

Özellikle turizm sektörüne şekil veren, buna fikir önderliği yapan ya da yönetiminde etkide bulunan insanların, bu konuda uzman psikologlardan, araştırmacılardan ve literatürden destek alarak sorunları tespit etmesi ve bu sorunlara özel çözümleri uygulamaya sokması çok önemlidir. Biz, hemen hemen her meslek grubunda gördüğümüz sorunlara da bu şekilde yaklaşıyoruz: O mesleğin spesifik sorunlarının önce ortaya konması, bu sorunların yarattığı yaygın durumların ölçümlenmesi ve belgelenmesi gerekir. Yani bu konuda bir takım uzmanların çalışma yapması gerekiyor. Eğer daha önce yapılmış çalışmalar varsa da onların derli toplu bir şekilde masaya konup, buradan çözümler üretilerek uygulamaya geçirilmesi lazım.

Turizm dahil birçok sektörde bazı markalar bünyelerinde bir psikolojik danışman çalıştırmaya başladı. Bunu nasıl yorumluyorsunuz?

Bu son derece olumlu bir gelişme, hatta aslında geç kalınmış bir teşebbüs. Çünkü biz ne yapıyor olursak olalım, bütün faaliyetlerimiz psikolojik sağlığımızla ve bağışıklığımızla çok yakından ilişkili. Özellikle duygusal istikrar gibi temel psikolojik parametreler —diğer adıyla resilience— iş hayatının hemen her alanında büyük önem taşıyor. Hele ki turizm gibi çok değişken ve dinamik bir sektörde, insanların bu tip konularda destek almaları ve bunu duruma ve kişiye özel olarak alabilmeleri çok değerli. Nu meslekte, bu alandaki uygulamaların öneminin gittikçe artacağını düşünüyorum.

Öfkenin Şifresi: Çaresizlik Hissi ve Duyulmama

Konuşmalarınızda ve programlarınızda öfke kontrolüyle ilgili güzel tavsiyeleriniz bulunuyor ama sektörde bazı durumlarda misafirin de öfkesini kontrol etmek gerekebiliyor. Bununla ilgili kısa tüyolarınız, etkili olacağını düşündüğünüz cümleleriniz ya da tavsiyeleriniz var mı?

Karşıdaki bir kişinin duygularını yönetmek oldukça zor bir meseledir. Bunun için psikolojiden çok, iletişim ve insan ilişkileri becerilerini geliştirmek önemlidir. Öncelikle insanların öfke durumuna geçmesindeki temel faktörün çaresizlik hissi ya da duyulmama olduğunu hatırlamak gerekir. Benim herkese tavsiye ettiğim temel yaklaşımlardan biri, öfkeli olan tarafın kendisini ifade etmesine, dinlenmesine ve anlaşıldığını hissetmesine izin vermektir.

Yani hem dinleyecek alan bırakmak hem de anlattığı şeylerin anlaşıldığını geri bildirimlerle göstermek çok önemli. Çözüme yönelik çabalar her zaman çözümsüzlük ya da çaresizlik nedeniyle öfke duygusu geliştiren insanların sakinleşmesini sağlar. Bunun yanında, insanla çalışan tüm sektörlerde iletişim becerileri eğitiminin verilmesini çok değerli buluyorum. Tabiri caizse, iletişimin “fabrika ayarlarını” temel düzeyde anladıktan sonra bu tip durumlarla karşılaşma olasılığımız da azalır.

Uzun Zamandır Yaptığımız Bir İşte İçgüdülerimize Güvenmeliyiz

Misafir-müşteri ilişkilerinde empatiyi sürekli yüksek tutmak zor. Sizin bakış açınızla “empati yorgunluğu” nedir ve turizm çalışanlarını bundan nasıl koruyabiliriz?

Empati, karşıdakinin duygularını anlayabilmek anlamına gelir ve aslında sürekli yüksek düzeyde tutmamız gereken bir konu değil. Bu, geliştirilebilir bir beceri ve hayatın her alanında buna ihtiyacımız var. Empati illa duygusal empati olmak zorunda değil; yani karşıdaki insanın duygusunu birebir yaşamamız gerekmez. Fakat o duyguları anlayıp anlamlandırmak, özellikle de yıllar boyu emek verdiğimiz bir meslekte o duygusal örüntüleri tanıyabilecek hale gelmek çok önemli.

Birçok meslekte belli bir süre insanlarla temas ettikten sonra, o insanlarda görülen ortak duygu örüntülerini sistemimiz zaten kendiliğinden öğrenir. Burada önemli olan, eğer konuda yeniysek veya bu tip ilişkilerde acemiysek, belli kuralları öğrenerek onlara yaslanmak ve empatiyi artırabilecek taktikleri öğrenip uygulamak. Ancak uzun seneler boyunca yaptığımız bir işte, artık biraz kendi içgüdülerimize, duygusal örüntülerimize güvenmek gerekir. Çünkü devamlı karşıdakinin duygusunu hissetmek yerine ortak duygu örüntülerine dayalı bazı davranış kalıpları geliştirmek çok daha mantıklı ve uygulanabilir bir süreç.

Yoksa karşınızdaki her üzüldüğünde üzülmek, her neşelendiğinde neşelenmek, insanın kendi duygusal ritmini bozabilir ve tavsiye edilebilir bir durum değil.

Mutluymuş Gibi ‘Numara Yapmak’ Uzun Vadede Yorucu Olur

Turizmde “misafirperverlik” kavramı çalışanlar açısından sürekli pozitif duygu üretmeyi gerektiriyor. Peki, bu “sürekli gülümseme ve pozitif enerji” hali uzun vadede kişilik üzerinde nasıl bir etki bırakır?

Aslında sürekli bu pozitif duygulanım içerisinde olmak taklit edilebilecek bir şey değil. İşin kötüsü, taklit etmeye çalışsak bile insanlar duygu durumlarını bedensel işaretlerden okumakta çok hassastır; bu yüzden bu konuda “yakalanma” olasılığımız oldukça yüksek. Yani pozitif duygu ifade ediyormuş gibi yaparken içimizde öyle hissetmiyorsak, bunun samimiyetini karşıya inandırmak zor olabilir.

İnsanların gerçekten işlerini sevecek bir şekilde zihinlerini yeniden organize etmeleri gerekir. Tabii ki çalışma koşullarının iyileştirilmesi şartıyla, insanların işlerinde daha adanmış ve sadakatle çalışmaları, altyapıyı kuvvetlendirir. Ayrıca insan ilişkileriyle sürekli meşgul olan kişilerin, kendi içsel dünyalarını yapılandıracak becerilere dair eğitimlere sık sık katılmaları çok önemli. Kendileriyle ilgilenmeleri ve farkındalıklarını yüksek tutmaları, yaptıkları işe de yansır.

Bu durum, vitrine konulabilecek bir şey değil; içeriden geliştirilip yaşanarak dışarıya yansıtılabilir. Eğer bu yapılabiliyorsa, insan işiyle de beraber mutlu olmayı öğreniyor, bu hepimizin istediği bir sonuç.

Ama içi kan ağlarken veya birçok zorlukla uğraşırken dışarıya sürekli gülümsemek zorunda kalmak, sanki çok mutluymuş gibi “numara yapmak” uzun vadede yorucu olur. Bu, insanı işinden uzaklaştıran bir ayrışma yaratabilir. O yüzden turizm sektöründe tüm çalışanların kendi içsel iyilik hallerine dair sürekli bir öğrenim içinde olmaları ve bunu hayatlarına uygulamaları gerekiyor.

Etiketler