NEVZAT AHMET ÇELEBİ YAZDI: OTELCİLİKTE YENİ NESİL HİZMET ANLAYIŞI GELİYOR
Sektörün klasik yaklaşımlarının ötesine geçen, anlamlı, çağdaş ve sahadan iş ve işleyişten beslenen yepyeni bir otelcilik hizmet felsefesi geldi, geliyor, iş hayatımıza girdi, giriyor.
Hem çalışan bağlılığını hem de misafir memnuniyetini uzun vadeli sürdürülebilirlik anlayışıyla kucaklayan bu yeni anlayış, otel yöneticileri, yatırımcılar ve sektör profesyonelleri için yeni bir pusula işlevi görmeyi amaçlamalı kanaatindeyim.
Adaletli Hizmet Deneyimi Anlayışı
Otelcilikte Yeni Nesil Hizmet Felsefesinin Temel Taşları
Hizmetin Temeli Empati Değil, Adalettir
Her geri bildirim değerlidir ama her talep uygulanabilir değildir. Günümüz dünyasında hizmetin kalitesi, sadece haklıyı memnun etmekle değil, tüm tarafların ihtiyaçlarını gözeten adil bir sistem kurmakla ölçülebilir. Misafir her zaman haklıdır değil, her hissin bir nedeni vardır. Bakış açısı ile ilerleyelim.
Misafir deneyimi duygularla başlar. Bu duyguların kök nedeni anlaşılmadan, ezbere bir haklılık varsayımıyla hareket etmek, sistemi değil yalnızca anı kurtarır. Çalışan memnuniyeti, misafir deneyiminin zemini olmalıdır.
İyi hissetmeyen biri, iyi hizmet veremez. Kurumlarımızda önce çalışanlar kendini değerli, duyulmuş ve adil hissetmelidir ki, misafir için anlamlı bir deneyim sunabilsin. Sessiz misafirler, görünmeyen kayıpların habercisidir.
Şikâyet etmeyen ama bir daha da gelmeyen misafir, işletmenin görünmeyen arızasını temsil eder. Bu sessizliği dinlemeyi öğrenmek, hizmetin derinliklerini anlamaktır. Görünmeyen emek, stratejik varlık sayılmalıdır.
Back-of-house (arka alan) çalışanlarının katkıları, sadece operasyonel değil, markanın DNA’sı niteliğindedir. Bu katkılar ödüllendirilmeden kurumsal sadakat sürdürülemez. Hizmette her hayır bir başka evet”in anahtarıdır.
Sınır koymak, saygısızlık değil sistemsel sağlıktır. Sorumlu otelcilik anlayışı, sürdürülebilirlik ve hizmet kalitesini dengeleyecek cesur kararları içerir.
Hizmet, eylemden çok anlamdır.
Resepsiyonda yapılan bir tebessüm, teknik bir görev değil; o ana anlam katma niyetidir. Bu anlamı kurum kültüründe sürekli kılmak, standart prosedürlerden daha kalıcı etki yaratır.
Bu yeni nesil hizmet felsefesi, yalnızca bir sonuç değil, ortak bir deneyim, sistemsel bir hak ve zihinsel bir sorumluluk olarak gören otelcilik anlayışını temsil eder.
Bu yaklaşımı benimseyen kurumlar, yalnızca misafirlerini değil, kendi iç sesini de dinlemeyi başaran yapılar haline gelir. Misafir her zaman haklıdır demek kolaydı.
Ama artık soruyoruz:
Misafir haklıysa, kim yanlış?
Ve cevabımız çok net:
Hizmetin özü adalettir. Misafirin de, çalışanın da hakkını gözeten yepyeni bir anlayış doğuyor. İşte adaletli hizmet deneyimi felsefemizin yapı taşları. Misafir her zaman haklıdır değil, Her hissin bir nedeni vardır. Çalışan memnuniyeti, misafir deneyiminin temelidir. Hizmet sadece eylem değil, anlamdır. Sessiz misafirler asla gözden kaçmaz.
Görünmeyen emek, markanın görünmeyen omurgasıdır.
Her hayır başka bir evet in anahtarıdır. Bu yaklaşım sadece sektörün geleceği değil, insan odaklı otelciliğin ta kendisidir.
Kanımca; bu yeni felsefeyle yola çıkanlar geleceğin otelciliğini çok daha çabuk yakalayacaklardır.
Peki ya siz?
Sevdiniz mi bu yeni nesil hizmet anlayışını?
Zincir Tepkiler Misafire Hak Vermekle Başlayan Sessiz Yıkım.
Hak vermek adına susulan çalışan, her şikâyette özür dileyen, ama neden özür dilediğini anlamayan personel, zamanla inisiyatif duygusunu kaybeder. Kurum kültüründen kopma, yönetim misafir memnuniyeti”ni çalışan memnuniyeti”nin üstüne koyduğunda, bağlılık yerini içten içe yükselen küskünlüğe bırakır. Gizli kaçış, oteldeki en sadık çalışanlar sessizce gitmezler, önce içsel olarak ayrılırlar. Fiziksel olarak kaldıklarında bile ruhen çoktan uzaklaşmışlardır, işten, işleyişten şirketten. Günümüz Otelcilik Dünyasının Yeni Felsefelerinden Birisi Adaletli Hizmet Deneyimi Olacaktır Kanımca. Bugünün otelciliği, hak kavramını yeniden tanımlamalı. Yeni hizmet manifestosu şöyle başlasın:
Her hissin bir nedeni, her davranışın bir bağlamı vardır. Hizmette hak, bağlamla birlikte değerlendirilmelidir. Misafirin talebi makul olabilir ama sistemi yıkıyorsa, çözüm sadece ona teslim olmak değildir.
Örnek: 02.00’de odaya getirilmesi istenen ızgara’ talebi, evet misafir talebidir. Ama, mutfağın hijyen dengesini ve gece vardiyasını bozmadan yapılamıyorsa, sınır koymak hizmet değil sistem sağlığıdır.
Yeni Nesil Otelciliğin Gizli Uygulamaları (İlk Kez Burada)
Gölge gözetmenler sistemi lüks segmentte bazı oteller, memnuniyetsiz misafir verisini toplamak için sadece dijital yorumları değil, iç veri kaynaklarını da okuyan analitik sistemler kuruyor. Çıkışta yüz tanıma verisiyle eşleşen sessiz kalan misafir, özel bir CRM listesine alınıyor.
Empati denetimi oturumları yeni kuşak işletmelerde artık sadece misafir eğitimi değil, misafire sınır koyma dili eğitimi de veriliyor. İfade size ‘hayır demek için değil, size daha adil bir deneyim sunmak için buradayım.
Ters mentorluk programı 30 yıllık otel yöneticisinin, front desk’teki 22 yaşındaki çalışandan ayda bir geri bildirim aldığı sistemler uygulanıyor. Çünkü gerçek hizmeti onlar gözlemliyor, ama kararlar yukarıdan veriliyor.
Kısaca söylemek gerekirse; misafir haklıysa kim yanlış? Sorusunu artık böyle duymayacağız. Çünkü doğru sorumuz şudur:
Bu talep, tüm sistemin sağlığına ve adaletine hizmet ediyor mu?
Sektör kendini haklıyı memnun etmekten, herkese adil bir deneyim sunmaya evirdiğinde, sadece misafirler değil, çalışanlar da check-out sonrası markaya sadık kalır. Ve işte gerçek sürdürülebilirlik de tam burada başlar.
İstersen bu fikrimi bir hizmet felsefesi beyannamesine, eğitim sunumuna ya da yönetici rehberine dönüştürebilir.
Fark yaratmak istiyorsanız, birlikte yapacak çok işimiz var.
Çok daha fazlasını en iyisini yapabiliriz, bizim işimiz bir ekip işidir.
Hazırsanız başlayalım.
