NEVZAT AHMET ÇELEBİ YAZDI OTELCİLİKTE DÖNÜŞÜM EĞİTİMDEN ETKİYE YOLCULUK

Yıllar boyunca, Türkiye otelcilik sektörü fiziki yatırımlarla, mimari gelişimle ve altyapı odaklı büyüme stratejileriyle şekillendi.

Beş yıldızlı tesisler, muhteşem lobiler, havuzlar, SPA merkezleri derken; taş bina mükemmelleşti. Ancak artık zaman, duvarları değil çalışanları konuşma zamanı.

Çünkü bugün kalıcı başarı sadece bina estetiğinde değil, onu yaşatanların niteliğinde yatıyor.

Kısacası tesis kalitesinden önce, çalışan insanların kalitesi öne çıkıyor. Eğitim ve çalışma saatinden daha fazlası, etkiyi ölçen gerçek değerlere doğru ilerlemek zamanı.

Otelcilikte çalışan başına düşen eğitim saati ve çalışma saati gibi metrikler yöneticilerin raporlarını süsleyebilir. Ama bu sayı, ne davranış değişimini gösterir, ne hizmet kalitesini, ne de misafir memnuniyetindeki iyileşmeyi.

Sayılar yatırımın niceliğini gösterir belki, ama etkinin niteliğini değil.

Gerçek soru şudur:

Eğitimden sonra çalışan neyi farklı yapıyor?

O farklılık misafirin davranışına nasıl yansıdı?

Satış performansına, hizmetin algısına ne tür bir dönüşüm getirdi?

Çalışan, öğrendiklerini sahiplenerek işletmeye nasıl katkı sundu?

Çünkü otelcilikte asıl değer bilgi aktarımında değil, davranışta, içselleştirmede ve sonunda fark yaratmada gizlidir.

Örneğin Ege’de bir otel, iç eğitimi sadece zamanla değil, davranış değişimiyle ölçümledi.

Sonuç olarak misafir memnuniyeti skoru 8,6’dan 9,4’e yükseldi. Bu değişim, yalnızca bilgi değil içselleştirme ile gerçekleşti anlamını ifade ediyor. Global başka bir örnek verecek olursak; Deloitte’ 2024 Turizm Trendleri raporuna göre, eğitim içeriklerinin davranışa dönüşüm oranı yalnızca %22 iken, etki odaklı mentorluk programlarında bu oran %61’e kadar çıkabiliyor.

Etki takibi İçin Somut KPI Önerileri

Davranışsal değişim gözlem formu

İç misafir geribildirim anketleri

Eğitim sonrası vaka çözümleme performansı

Misafir davranış trend analizleri vbg...

İnsani sermaye,: bilgelikle yönetilen bir değişim ile adaletli hizmet anlayışı çerçevesinde sektörü geleceğe taşıyabilir. Türkiye’nin turizm hafızası bize gösteriyor ki; gerçek başarı duygusal zekâya ve insan faktörüne yapılan yatırımla sağlanır.

İsteklilik, heyecan, çaba, arzu ve takipçilik gibi ölçülemez görünen özellikler, doğru KPI’larla ilişkilendirildiğinde katma değere dönüşür, ve bu dönüşüm birçok şeyi hem düzeltir he geliştirir, hem de dönüştürür.

Ek satış başarıları

Misafir geri dönüş oranları

Çalışan bağlılığı skorları

Yenilikçi öneri sayıları gibi somut çıktılarla görünür hâle gelir.

Burada kritik olan; kaç saat eğitim verildi? Kaç saat çalışıldı? Değil, kim gerçekten değişti, gelişti, katkı sundu? Sorusunu sorabilmektir. Yeni bir zihniyetten, çaba takibinden etki takibine geçiş döneminden bahsetmek zamanı.

Otelcilikte kalite artık sadece fiziksel alanla tanımlanmıyor. Onu yaşatan değer; çalışanların karakterinden, davranışından ve gelişime açık tutumundan besleniyor.

Bu bağlamda, sektörde dönüşüm yaratmak isteyenler için yeni bir anlayış gerekiyor:

Sadece rapor üretmek değil, etkinin izini sürmek.

Sadece bilgi aktarmak değil, dönüşüm sağlamak.

Bu kültürün oluşması için:

Geri bildirim sistemlerinin güçlendirilmesi

Liderlik davranışlarının dönüşüm destekleyici hâle getirilmesi

Eğitimlerin çalışan yolculuğuna bağlanması gerekiyor.

Eğitim bir maliyet değil, bir fırsattır. Etkisini ölçmeyenler için se sadece bir kalemdir.

Bugünün Otelciliği Ne Değil, Nasıl Sorusu Önemlidir.

Artık misafire sunulan sadece oda değil; güven, özen ve deneyimdir.

Bir çalışan odayı temizleyebilir ama o temizlik misafirde hijyen algısı ve güven hissi uyandırıyorsa gerçek etki oluşmuştur.

Bir satış personeli bilgi verebilir ama verdiği bilgi misafirin sadakatini kazanıyorsa işte orada dönüşüm başlamıştır.

Sadece hizmeti sunmak yetmez, nasıl sunulduğu, hangi duygu eşliğinde gerçekleştiği belirleyicidir. Yöneticinin bu konuda ki rolü sadece planlama değil, dönüşüm kültürünün taşıyıcısı olmalı.

Her yönetici, sadece eğitim planlayıcısı değil; aynı zamanda hizmetin ruhunu şekillendiren bir rehberdir. Çünkü; değişim, önce liderin yaklaşımıyla başlar.

Türkiye’nin bu konu ile ilgili birikimi var bu dönüşümü yönetmeye hazır

Ülkemizin otelcilik sektörü; bilgi birikimi, operasyonel hafızası ve kültürel mirasıyla bu dönüşümü yönetebilecek güce sahiptir.

Ancak bunun için saatleri saymak değil, etkiyi kanıtlamak gerekir.

Rapor değil, değişim aramak gerekir.

Eğitimin planlanması değil, etkisinin izlenmesi gerekir.

Bu bir vizyon çağrısıdır:

Yatırımcıya, profesyonele, ön büroya, insan kaynaklarına kısaca tüm sektör çalışanlarına

Sadece bilmek değil, bildiğini değiştirmek zamanıdır.

Bugün sizin tesisinizde aylık kaç saat eğitim yapılıyor?

Günlük kaç saat çalışılıyor?

Eğitimden sonra ne değişti?

Sadece saat mi doldu?